顧客満足度について考えてみる!~教育委員会~

今回は 顧客満足度について考えてみたいと思います。

■ 顧客満足度とは?
※ とりあえずWikiより引用します。
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顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、
その物品に感じる何らかの満足感のことである。
顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、
企業においては、その度合いを定期的に評価し、
次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。

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我々の会社は、主にITエンジニアの派遣を生業にしていますから、
物品はエンジニア(我々自身)になります。
我々は会社に属していますから、お金儲けをしないといけない大前提があります。
よって、顧客には満足してもらい、より多くのお金をもらう必要があります。

■ 顧客とは?
顧客は、BtoBであれば法人であるし、BtoCであれば個人になりますね。

・法人の場合
相手が会社であれば、当然、組織があり、Topの経営者から、社員までいます。
よくある組織構成で、情報システム部なんて部がある会社に出向いていると、
直接関わるのは、情シスだけで「顧客は情シスだ!」と感じてしまいがちです。
情シスは組織の一部であり、経営者( or 上層部)やシステムを使用する人から評価されていることを意識することが大事だと思います。

★例えば、経営者( or 上層部)目線で見ると、
システム導入を評価する際に、費用と効果を評価するでしょう。(費用対効果)
これが、情シスが評価につながっていくわけですね。
情シスの評価が高ければ、自動的に我々に対する評価(満足度)もあがるでしょう。
⇒意外と意識していない人がいるのではないでしょうか?

・個人の場合
エンドユーザを対象に作るシステムについては、
使い勝手の良さ(見た目)や、稼働率、スピードなどの
色々な項目を割とリアルタイムで、評価(レビュー)されるでしょう。

■ では、どのようなシステムを作ると顧客に満足してもらえるのでしょうか。

私の中でしっくり来てるのが、「うまい、安い、早い」です。
そうですね、みんなが大好き吉野家のアレです。

※余談ですが、「早い、安い、うまい」なイメージでしたが、
時代によって順番が変わっているみたいですよ。

■ では、システムで置き換えてみましょう。

・うまいシステムとは?(品質(Quolity))
使いやすい(直観性)
運用・管理しやすい(保守性・拡張性、非機能要件の充実)
安定稼働!(可用性)
… (etc

・やすいシステムとは?(コスト(Cost))
開発費と運用費がかからない。
⇒顧客からエンジニアの技術・経験・人柄を見たときに単価が安い。
⇒出来上がったシステムに対して長期間膨大な運用費がかかると・・・。
※意外と運用費を見落としてませんか?

・はやいシステムとは?(納期(Delivery))
期日通り(予定通り)、または前倒しで稼働できる。

若干、無理やり紐づけましたが、
通じるものはあるのではないでしょうか。
QCDに関しては、またの機会に詳しくお送りします。

■ もう一度、顧客満足度とは?
顧客(相手)にとって、良いシステムを作ることで、
顧客満足度は上がるということです。

■まとめ!
今回の顧客満足度はいかがでしたでしょうか?
各々で大事にしているところはあるかと思いますが、
私は、いつもこんなことを意識しながら作業をしています。

システム屋さんなんですから、顧客が喜ぶシステムを作らないとね!

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